Ремонт авто: "белый" или "серый"? (5 фото)

Российские автолюбители крайне недовольны прейскурантами на услуги и запчасти в техцентрах официальных дилеров. По настоящим аналитиков, потребителей также не удовлетворяет качество услуг и компетентность менеджеров в автосервисах. Эксперты полагают, повышению качества работ ныне мешает отсутствие реальной конкуренции.





Автомобилисты в России недовольны стоимостью обслуживания в официальных сервисных фокусах, стоимостями на запчасти и качеством выполненных работ. К таковским выводам опамятовалось аналитическое агентство «Автостат», проанализировав удовлетворенность автовладельцев обслуживанием в технических фокусах официальных дилеров.

Участникам проложенного агентством опроса было необходимо оценить сервисное сервис в дилерском фокусе по 11 критериям, среди каких — техническая компетентность и приветливость персонала сервиса, готовность менеджеров предоставить отчет по расходам, качество выполненных работ и их стоимость, цены на запчасти, соблюдение запланированных сроков выполнения работ и прочие.

Работа дилерских фокусов в контексте обслуживания клиентов оценивалась не всего на основании того, как клиент ублаготворен тем или другим критерием, однако и с учетом того, как величав всякий аспект работы сервисного фокуса. В изыскании встретило участие распорядка 2 тыс. владетелей новоиспеченных автомобилей(не ветше пяти лет)наиболее популярных брендов в рейтинге российских торговель.



Примечательно, что наиболее величавым для российских клиентов изображает вдалеке не стоимость услуг, а их качество(4,64 балла). При этом удовлетворенность автовладельцев этим параметром на практике очутилась довольно басистой — 4,12 балла, разница между показателями превышает 10%. Не важнее обстоит девало и с компетентностью консультантов — важность оценена потребителями на 4,51 балла, а удовлетворенность составила итого 4,16 балла.

Однако больше итого российских автолюбителей разочаровывает стоимость работ и запасных частей. Так, разница между важностью и удовлетворенностью по двум этим критериям составила свыше 20%.



Важность стоимости услуг технических фокусов составила 4,41 балла, а удовлетворенность клиентов стоимостями очутилась на уровне 3,46 балла. Аспект стоимости запчастей потребители оценили в 4,40 балла, а соответствие ожиданиям зафиксировано на уровне 3,41 балла.

Больше итого автовладельцы довольны приветливостью персонала(разница между важностью и удовлетворенностью составляет менее 1%). В то же времена по степени важности этот критерий стоит на предпоследнем месте. Последнее пункт потребители отвели предварительному общению с сотрудниками техцентра по телефону.

Можно взговорить, что устраивают автовладельцев и таковские аспекты «общения» с сервисом, будто запись в приемлемые сроки, предоставление калькуляции расходов и оперативность приемки авто на ТО и ремонт(разница будет в пределах 5%).

Кроме того, ожиданиям клиентов вполне отвечают компетентность консультанта сервисного фокуса, соблюдение сроков выполнения работ и доступность тех разъяснений, какие менеджер вручает сравнительно произведенных работ(разница не более 10%).



Все сервисные фокусы официальных дилеров демонстрируют образцово равно басистый степень обслуживания клиентов,

В России сотрудников дилерских техцентров важнецки научили всего оскаляться и быть приветливыми, что и подтверждают итоги опроса. При этом на Западе таковские параметры вообще не оцениваются — это глядит к разряду само собой разумеющегося».



Потребитель в принципе не может быть ублаготворен тем, что ему доводится изводить гроши на сервис и ремонт машины, однако с учетом того, что цены на работы и запчасти велико завышены, в обстоятельствах кризиса число клиентов у «официалов» будет ощутимо бросаться.

Собеседник почитает, что цены на работы и запчасти дилеры возьмутся снижать всего в том случае, если кризис на базаре новоиспеченных автомобилей будет продолжаться несколько лет. «Кроме того, портящееся вещественное поза автовладельцев будет вынуждать их ездить на ТО со своими «расходниками», а то и вовсе уходить к «неофициалам», даже с учетом последствий в облике лишения гарантии на машину, Кризис уже сейчас вынуждает официальные сервисы предлагать клиентам для ТО неоригинальные запчасти и расходные материалы, какие, безусловно, грошовее оригинальных, однако все же обходятся автовладельцам дороже, чем в том случае, если они приобретают их самостоятельно».

Напомним, что, сообразно прошлому изысканию «Автостата», подавляющее большинство россиян, владеющих автомобилями бюджетных брендов, не вверяют работе сервисных фокусов официальных дилеров. Обладатели премиальных иномарок, визави, готовы находить, что в авторизованном сервисе их не станут обманывать. Так, возвышенную лояльность к дилерским сервисным фокусам на сегодняшний девай демонстрируют обладатели моделей марок Lexus(71%), Mercedes-Benz(61%)и Audi(57%). Наименьший степень доверия клиентов — у сервисов китайских марок Geely и Lifan(26 и 24% соответственно).